Vous souhaitez mettre en place une relation personnalisée avec vos clients ? Améliorer votre image d’entreprise ? Développer votre chiffre d’affaires ?
Le recueil et l’exploitation des données clients peuvent être un réel enjeu pour atteindre vos objectifs. Mais encore faut-il savoir quoi et comment les utiliser, et surtout en toute sécurité !
Voici quelques clés pour faire de vos données clients un outil de prospection & communication efficace & sécurisé !
# Pourquoi & comment collecter des données clients ?
La collecte de données clients est une pratique visant à réunir des informations sur vos clients, à l’aide de différents procédés et outils. C'est grâce à une base de données étoffée que vous pouvez :
- avoir une prospection efficace vis-à-vis du marché
- avoir une communication ciblée vis-à-vis de votre clientèle
- rajouter de la valeur à votre fond de commerce vis-à-vis d’éventuels acquéreurs en cas de cession
Plusieurs données sont importantes à collecter. Mais que se soit en B to B ou en B to C, il est important de différencier la fiche prospect (client à acquérir ) et de la fiche client (client à fidéliser). Quelques exemples :
- fiche prospect : contact, rôle & pouvoir de décision du contact, historique des interactions, nb salariés, etc...
- fiche client : données déclaratives (contact/ coordonnées/ date naissance...), données transactionnelles (dates & montant commandes/achats...), données comportementales (fréquence, pages visitées...), données marché (projet achat, budget...)
Pour recueillir ces données, plusieurs moyens peuvent être employés : formulaire de contact, jeu en point de vente ou en ligne, programme de fidélité client, évènement en point de vente ou en entreprise, contenu gratuit à télécharger, abonnement à une newsletter, mise en place de cookies lors des passages sur votre site web, achat de bases de données, etc...
# Quels outils pour gérer vos données clients ?
Il y a le classique fichier Excel qui, certes, a l'avantage d'être peu onéreux (simple licence), mais qui demeure un outil isolé des autres, traitant des données brutes, sans actualisation automatique et impliquant pas mal de temps de saisie et en différé.
Le logiciel de caisse (obligatoire) est un outil abordable et en temps réel qui collecte des données précises sur les ventes. Des options comme le programme fidélité ou le fichier client sont possibles. Attention toutefois au temps de paramétrage au démarrage et pour l'entrée des stock qui peut être long et pensez à vérifier si les options sont évolutives & connectées à vos éventuels autres outils de comm' digitaux.
Si le logiciel de centralisation de données (CRM) reste le plus onéreux, il présente l'avantage de regrouper 3 grandes fonctionnalités : actions marketing, gestion des ventes et de l'après-vente. De plus, il peut être sur-mesure. Une vigilence est à avoir sur l'export & l'import des données en cas de changement d'outil et aussi avoir en tête de prévoir du temps pour se former à l'outil.
>> Le choix de l'outil dépend de l'utilisation que vous voulez en faire : fichier client, devis, facturation, carte fidélité, prise de rdv en ligne, historique conversation, centralisation des canaux de communication…! A vous de bien réfléchir à votre besoin...
# Pourquoi protéger vos données ?
Les cyber-risques touchent de plus en plus les pros : en 2016, 80 % des entreprises ont connu une tentative de piratage, 77% de ces attaques étaient adressées à des TPE/PME et seulement 5% des TPE sont couvertes contre ce risque !
Une cyber-attaque peut provenir aussi bien de l'intérieur (clé USB, mails frauduleur, erreurs d'inattation...) que de l'extérieur (hackers, amateurs...). Les 3 principales cyber-attaques sont :
- ransomware (blocage de données & demande de rançon) : vol de données
- phishing (récupération fraudleuse de données persos) : atteinte à l'e-réputation & entrave à l'activité
- malware (virus, cheval de troie...) : coût financier important
Une atttaque de votre système (virus, cryptage) et le vol ou la destruction de données peuvent avoir des conséquences importantes et onéreuses ; allant de l'internet ou système bloqué, à la perte de confidentialité (avec votre responsabilité engagée vis-à-vis des tiers) ou à votre travail entièrement perdu !
>> Dès lors que vous collectez, traitez et stockez des données clients, fournisseurs, employés..., vous devez avoir mis en place le Réglement Général sur la Protection des Données (RGPD) dont vos obligations entreprise sont :
- vous assurer du consentement explicite des individus sur l'utilisation qui sera faite de leurs données
- rendre obligatoire le transfert ou l'effacement des données personnelles à la demande des individus
- notifier obligatoirement les violations de données personnelles aux régulateurs et aux individues
En cas de non respect de ces obligations, vous encourez un risque de sanction financière (jusqu'à 4% du CA, dans une limite de 20 millions €), des frais financiers & un risque d'atteinte à l'image et à la réputation !
Quelques bonnes pratiques à avoir :
- créez des mots de passe sécurisés & mettez à jour votre système d'exploitation
- portez attention à votre clé wifi
- méfiez-vous des liens web, des pièces jointes dans les emails et de tous les expéditeurs
- sauvegardez vos données
- ne naviguez pas sur le web depuis votre compte administrateur
- utilisez un anti-virus/ pare-feu
Bon à savoir : des assurances cyber-attaques existent, renseignez vous !
Encore un grand MERCI à nos partenaires experts Djalil & Fabien - Crédit Agricole Sud Rhône Alpes - et à Angélique & Fily, nos chargées de suivi entreprises dynamiques, pour leur animation pratique !
[organisé les 22 & 30 mai 2023]
